Tanto si presta servicios de TI a una gran comunidad de usuarios de nivel empresarial como a pequeños grupos de usuarios independientes, el catálogo de servicios desempeña un papel fundamental al actuar como interfaz común para que los usuarios accedan a los productos y servicios necesarios para garantizar una entrega fluida y puntual de los mismos.

 

 

En esta entrada del blog, veremos de cerca lo que se necesita para planificar, crear e implementar un catálogo de servicios de TI.

¿Qué es un catálogo de servicios?

En los entornos informáticos actuales de alta disponibilidad, la capacidad de solicitar y acceder rápidamente a los servicios no sólo se espera, sino que se requiere. La mejor manera de hacerlo es tener un catálogo de servicios bien pensado e intuitivo.

Como saben todas las organizaciones 24×7, el acceso a los recursos bajo demanda es fundamental y el punto central de esos servicios es el catálogo de servicios. Es la ventanilla única para satisfacer las necesidades de sus usuarios. Si un nuevo empleado tiene que solicitar múltiples servicios de varias ubicaciones diferentes para obtener los recursos necesarios para ser productivo, lo que debería ser una gran experiencia de usuario se reduce a un viaje de frustración. La creación de un catálogo centrado en las personas pone el foco de la prestación de servicios de TI donde debe estar: en ayudar a sus empleados a adquirir los recursos que necesitan para tener éxito.

Creación de un catálogo de servicios de TI

La mejor manera de crear un catálogo de servicios intuitivo y muy eficaz es tomarse el tiempo necesario para definir los objetivos de los usuarios finales cuando lo utilizan. Todo se reduce a perfilar los detalles en siete áreas clave desde una perspectiva centrada en el cliente:

 

  1. Planificar las necesidades del cliente para un catálogo de servicios
  2. Identificar a los clientes y a los proveedores de servicios
  3. Identificar los servicios que se ofrecerán en el catálogo de servicios
  4. Utilizar las herramientas adecuadas para crear el catálogo de servicios
  5. Evaluar la aceptación del catálogo por parte de los usuarios
  6. Desplegar el catálogo a los usuarios finales
  7. Utilizar métricas para la mejora continua Catálogos de servicios exitosos

 

Al final, la presentación de un catálogo de servicios bien pensado, que esté estratégicamente alineado con los objetivos de la organización, permite la realización de valor no sólo para el liderazgo, sino también para la comunidad de usuarios que más se beneficia del catálogo de servicios.

Permitir un acceso rápido a los productos y servicios que no sólo son fáciles de encontrar y solicitar, sino que también están diseñados para ser fácilmente satisfechos, hará que la organización avance hacia la realización de un lugar de trabajo digital a través del autoservicio.

Sabrá que ha seleccionado la herramienta adecuada cuando las métricas recopiladas muestren una disminución de las llamadas al servicio de atención al cliente, tiempos de respuesta más cortos en los servicios prestados y un menor número de solicitudes reabiertas que requieran un nuevo trabajo. Por último, el uso de los datos recopilados para validar la eficacia de los servicios prestados impulsará la mejora continua. Y la mejora continua hace posible la innovación constante dentro de su organización, y los avances resultantes dejarán un impacto positivo y duradero en la comunidad de usuarios.

1. Planificar las necesidades del cliente para un catálogo de servicios

 

Entender lo que quiere el cliente es un aspecto clave de la planificación. Sirve como objetivo para el proyecto en su conjunto. Por ejemplo, una declaración de visión común sobre lo que los clientes quieren de un catálogo de servicios sería:

“Como cliente, me gustaría tener la posibilidad de encontrar, solicitar y recibir productos y servicios de forma fácil y oportuna para poder realizar mi trabajo de forma más eficiente”.

 

Con el objetivo en mente, establezcamos algunos pasos de planificación. Un factor de éxito crítico para la planificación del catálogo de servicios es contar con el apoyo de los ejecutivos para el esfuerzo. Alinear los objetivos del proyecto del catálogo de servicios con los de la empresa garantiza a los directivos que los resultados están estratégicamente alineados y que redundarán en beneficio de la organización.

 

Después, es el momento de reunir al equipo. La selección de los miembros del equipo para el proyecto implica la participación de una buena sección de la organización de TI. Contar con una representación de múltiples áreas tiene la ventaja de contar con personas que conocen a la gente y los procesos. Tienen un profundo conocimiento de lo que necesitan sus usuarios y de cómo trabajan. Vamos a profundizar en la comunidad de usuarios.

2. Identificar a los clientes y proveedores de servicios

 

Entender quiénes son sus clientes y qué servicios van a consumir es un paso fundamental para construir el catálogo de servicios. Además, dirigir cada solicitud al grupo adecuado para su cumplimiento es vital para reducir el tiempo que se tarda en prestar un servicio concreto.

En muchas organizaciones, cualquier usuario de la red puede solicitar y consumir servicios del catálogo. Para proporcionar servicios de forma segura, los servicios deben definirse con límites, conocidos como “derechos”, respecto a quién puede acceder a un servicio concreto en función de su función. Esto puede incluir el concepto de mostrar un único servicio primero para solicitar una cuenta. Una vez creada, el usuario se añade a unos grupos que ampliarán el número y los tipos de servicios que se le muestran y que pueden basarse en su función laboral.

El concepto de derechos también puede extenderse a los servicios de múltiples catálogos. Cuando se agregan varios catálogos de servicios en entornos complejos, tener la capacidad de mostrar u ocultar estos servicios se convierte en algo fundamental.

La mejor manera de ilustrar esto es con un ejemplo. Piense en lo que podría ocurrir si un empleado del departamento de instalaciones tuviera la capacidad de solicitar un nuevo servidor virtual. Su papel y función en la empresa no tienen necesidad de un servidor virtual, por lo que si solicita uno, probablemente será para un propósito fuera de su área de responsabilidad, abriendo la empresa a riesgos o costes no controlados. Una vez identificados los usuarios que solicitarán servicios, hay que prestar atención a la identificación de los individuos o grupos que en última instancia cumplirán con las solicitudes de servicio. Esto se consigue realizando un análisis de los grupos que componen la organización de TI. Entrevistar a cada grupo para determinar qué servicios se cumplen actualmente, estimar el tiempo que se tarda en completar cada uno y los costes asociados a la realización de la solicitud. También tiene sentido identificar o asignar un propietario del servicio para cada grupo. El propietario actuará como único punto de contacto relacionado con sus servicios particulares.

Ahora que sabemos quién va a solicitar y quién va a prestar los servicios, podemos centrarnos en identificar qué servicios ofrece el catálogo.

3. Identificar los servicios que ofrecerá el catálogo de servicios

 

Hay varios niveles de detalle que deben ser abordados para identificar efectivamente los servicios finales que estarán disponibles en el catálogo de servicios. La primera capa consiste en hacer un análisis de los servicios que su organización de TI presta actualmente.

¿Por dónde se empieza ese análisis? Hay que trabajar gradualmente con todos los métodos de prestación de servicios heredados, desde los más sencillos hasta los más complejos, para identificar qué servicios se solicitan con más frecuencia.

Por ejemplo, si uno de sus métodos de prestación de servicios consiste en una cadena de hilos de correo electrónico, tendría sentido recopilar y analizar todos esos correos electrónicos. Una vez identificados los servicios más solicitados, es también un buen momento para revisar, documentar y potencialmente mejorar los procesos necesarios para cumplir con cada servicio. Realizar el análisis y luego actualizar los métodos de prestación de servicios permite a una organización racionalizar el proceso de prestación, lo que en última instancia reduce los costes y mejora la asignación de recursos.

 

El siguiente nivel de detalle para identificar eficazmente qué servicios estarán en el catálogo de servicios es establecer expectativas realistas en torno a los servicios que se prestan a los clientes. Si no se explican o se comunican mal, los clientes pueden desarrollar una visión poco realista del calendario de cumplimiento. Para el usuario, un servicio concreto puede parecer muy fácil de prestar a primera vista. Sin embargo, en realidad podría implicar muchos pasos y requerir múltiples aprobaciones para ser completado, todo lo cual no es inmediatamente evidente para el solicitante. La comprensión de lo que se necesita para prestar un servicio, así como el tiempo que se necesita y lo que cuesta, debe recopilarse para crear objetivos de nivel de servicio para la organización.

Los objetivos de nivel de servicio permiten medir el rendimiento en la prestación de servicios y deben comunicarse para establecer expectativas realistas con el cliente que los solicita. Algunos aspectos de la prestación de servicios pueden tener objetivos de nivel de servicio automatizados. Por ejemplo, es importante tener en cuenta dónde se van a prestar los servicios. Si un servicio depende de la ubicación, la tecnología debe tener la capacidad de dirigir la solicitud de servicio a los recursos en la ubicación correcta.

Después de planificar las expectativas del usuario final, el siguiente nivel de detalle en el que debe centrarse es facilitar la navegación por el catálogo de servicios. Le recomiendo que empiece por clasificar los servicios y aplicar palabras clave para facilitar la navegación o la búsqueda del servicio adecuado. Las categorías de servicios permiten a sus usuarios localizar los servicios que necesitan en el menor tiempo posible. Además, las categorizaciones bien diseñadas y aplicadas de forma coherente proporcionan métricas de informes que se interpretan fácilmente. Los proveedores deben ser capaces de aprovechar las mejores prácticas o tener ejemplos claros de categorizaciones para ayudarle a conseguirlas para su catálogo de servicios.

Por último, para simplificar aún más el catálogo de servicios, dedique tiempo a agrupar los servicios. De este modo, se agiliza la entrega para eventos específicos. Por ejemplo, la creación de un paquete como “incorporación de empleados” o “salida de empleados” elimina las conjeturas a la hora de poner en contacto al nuevo empleado con un gran número de servicios que necesita para convertirse rápidamente en un miembro productivo del equipo. Si nos tomamos un minuto para pensar en todos los recursos necesarios para llevar a cabo este proceso, rápidamente se hace evidente que se requiere un esfuerzo coordinado de múltiples entidades en toda la organización para ofrecer una experiencia de incorporación perfecta. Agrupar estos servicios para ofrecer un resultado específico permite esa experiencia sin fisuras que los clientes ansían.

 

 

4. Utilizar las herramientas adecuadas para construir el catálogo de servicios

 

Una de las características de un buen software de catálogo de servicios es la capacidad de crear y desplegar servicios para los usuarios finales de forma rápida y sencilla. Se les debe presentar una interfaz fácil de usar que haga que la solicitud y el seguimiento de esos servicios hasta su finalización sean una experiencia fluida y sin fricciones. Proporcionar múltiples canales y métodos de interacción -como el correo electrónico, la web y el móvil- permite al usuario comunicarse rápidamente con quienes atienden las solicitudes. Además, el catálogo debe permitir a quienes prestan los servicios procesar las solicitudes que los usuarios han enviado de forma rápida y eficiente. Una buena aplicación de solicitud de servicios también tendrá la flexibilidad de automatizar el proceso de cumplimiento siempre que sea posible.

El conjunto de herramientas del catálogo de servicios es la tecnología que permite que el lugar de trabajo digital agregue los servicios necesarios en una sola plataforma.

Lo que diferencia a una herramienta adecuada no es sólo la forma en que ofrece servicios al usuario final, sino la forma en que es intuitiva para que el analista de negocios construya servicios. Al permitir que el analista de negocio asuma el papel que antes era del desarrollador, la herramienta establece un ahorro de costes inmediato. Y como la herramienta es tan intuitiva, después de construir unos pocos servicios a partir de una lista priorizada para familiarizarse con el proceso, los servicios restantes podrían construirse en muy poco tiempo. El tiempo es dinero, así que acelerar el tiempo de realización del valor crea un despliegue de servicios más ágil, lo que se traduce en eficiencia de costes para la empresa.

Desde mi experiencia, las características y funciones críticas de una herramienta adecuada incluyen una interfaz de usuario intuitiva con una funcionalidad fácil de arrastrar y soltar para los desarrolladores. Esto es importante porque no es necesario contratar a un costoso equipo de desarrollo para crear servicios. Además, el usuario final debe esperar una experiencia similar a la del consumidor que tiene con las compras en línea dentro del catálogo de servicios.

Ahora que conocemos las características de una herramienta adecuada, vamos a explorar las entradas que permiten crear servicios que entusiasmen a sus usuarios finales. La mejor práctica para construir cada servicio que se ofrecerá es tomar toda la información recopilada de los propietarios de los servicios y otras partes interesadas y utilizar la información para construir el servicio.

Los tipos de información que utilizarás son:

  • Los títulos de los servicios y cualquier descripción detallada o instrucciones que ayuden al usuario final a entender lo que se solicita.
  • El tiempo de entrega del servicio, que se calcula como el tiempo que transcurre desde que se solicita el servicio hasta que se notifica su finalización al solicitante.
  • El coste de un servicio, que puede incluir el coste de los equipos o los gastos de los grupos externos para realizar un servicio, y es especialmente importante para los servicios complejos que requieren varios grupos para completar la solicitud.
  • Identificar qué aplicación se utilizará para cumplir con la solicitud, y dependiendo del servicio, la solicitud puede dar lugar a una orden de trabajo, un incidente o una solicitud de cambio.
  • Preguntas a realizar al usuario para recopilar los detalles que se utilizarán para informar los flujos de trabajo, ya que las respuestas a las preguntas pueden ayudar a enrutar la solicitud o seleccionar automáticamente una plantilla de aplicación adecuada.
  • Validación de la entrada que se realizará en la entrada del usuario. Este paso es importante porque un usuario o usuarios pueden introducir datos de varias maneras. Estos datos deben normalizarse según un patrón estándar, lo que es fundamental para la coherencia de los informes y para garantizar que los datos que se pasen a través de interfaces de programación externas tengan el formato esperado. Una vez construidos todos los servicios de su catálogo, es importante probar cada servicio a lo largo del ciclo de vida. Sería decepcionante presentar a los usuarios servicios que no funcionaran y no ofrecieran las capacidades necesarias para que fueran productivos. Al fin y al cabo, sólo hay una oportunidad de causar una primera impresión positiva y duradera. Ahora que el catálogo está construido, es el momento de presentarlo a un pequeño grupo de usuarios para medir el nivel de aceptación y adopción.

 

 

5. Evaluar la aceptación del catálogo por parte de los usuarios

 

Una vez que el catálogo de servicios se ha construido, probado, validado y alineado estratégicamente con los objetivos de la empresa, se pueden desarrollar y comprometer grupos piloto, también conocidos como grupos de discusión, para asegurar que el catálogo planificado sirve efectivamente a las necesidades de la organización. Lo mejor es seleccionar una amplia muestra de usuarios que represente a la empresa en su conjunto.

El grupo de discusión tiene un valor incalculable para el proyecto, ya que puede ofrecer comentarios que reflejen la forma en que los miembros del grupo experimentan e interpretan el catálogo de servicios, así como la forma en que lo consideran beneficioso para ellos mismos y sus colegas. Un grupo focal comprometido también ayudará a impulsar la aceptación de los usuarios y el cambio organizativo de forma positiva. Si salen del grupo de discusión sintiéndose escuchados y con sus necesidades bien atendidas, lo más probable es que se comuniquen positivamente sobre el catálogo de servicios cuando interactúen con sus colegas, mostrando su entusiasmo por el lanzamiento de la herramienta.

A la hora de medir la aceptación del catálogo por parte de los usuarios, el uso de grupos de discusión y un método de recogida y análisis de los comentarios de los grupos de discusión es esencial para entender lo que la comunidad de usuarios piensa sobre el catálogo. Es una buena idea mantener los comentarios recogidos estructurados y organizados. Esto significa proporcionar la capacidad de informar sobre los problemas y proporcionar comentarios. Esto puede lograrse a través de una entrada en el catálogo de servicios, una hoja de cálculo, un sitio de SharePoint o incluso la propia herramienta. El objetivo es recoger la mayor cantidad de información posible del grupo de discusión durante el piloto. Debe comenzar a recopilar datos tan pronto como se inicie el piloto. Continúe recopilando y actuando sobre los comentarios hasta que se hayan mitigado todos los problemas y/o preocupaciones. Esto puede continuar hasta la fecha de lanzamiento.

 

 

Los puntos de datos clave que hay que recopilar en el enfoque de retroalimentación de la herramienta son:

  • Quién. Identificar al usuario y el área de la organización que representa facilita la conversación sobre los comentarios. El hecho de poder involucrar a los miembros del grupo de discusión acerca de su retroalimentación da lugar a una comunicación abierta entre los desarrolladores y los usuarios finales.
  • Qué. El seguimiento del problema o de los comentarios que se comunican es fundamental para mejorar el servicio de atención al usuario. El objetivo principal es recoger los comentarios y cualquier problema con la interfaz o los servicios presentados. Es conveniente recopilar toda la información posible para entender qué estaba haciendo el usuario cuando se produjo el problema y cómo se relaciona con lo que el usuario esperaba que ocurriera.
  • Cuándo. También es importante registrar el momento en que se produjo el problema. La ventaja es que puede utilizarse para diagnosticar un problema. Por ejemplo, si un usuario informa de que se ha generado un mensaje de error, la marca de tiempo puede utilizarse para hacer coincidir el error en el archivo de registro correspondiente, lo que ayuda a un diagnóstico y una resolución rápidos. Ahora que se han recogido los comentarios y los problemas, pueden discutirse y analizarse entre el equipo del proyecto y cualquier cambio puede incorporarse al catálogo de servicios.

Tanto si se trata de una personalización, una configuración o una oportunidad para definir mejor la formación o las ayudas de trabajo, el grupo de discusión tendrá un valor incalculable, ya que habrá contribuido a una de las áreas más críticas del esfuerzo del catálogo de servicios: la aceptación.

 

 

6. Desplegar del catálogo a sus usuarios

 

Una vez construido el catálogo, perfeccionado y puesto a prueba con la ayuda del grupo de discusión, ha llegado el momento de ponerlo a disposición de la comunidad de usuarios. A nivel técnico, esto implica poner en línea los servicios dentro de la herramienta publicándolos, habilitando los enlaces al catálogo para que los usuarios finales puedan acceder a los servicios y, por último, comunicando a sus usuarios que el catálogo está abierto al público. Disponer de un plan de comunicación estratégico contribuirá en gran medida a preparar a los usuarios para el nuevo catálogo. En general, un plan de comunicación establecerá los objetivos del proyecto, contará con el patrocinio del ejecutivo, y esbozará los canales de comunicación que se utilizarán y cómo enviar un mensaje sólido para cada canal.

Una nota del patrocinador ejecutivo es una pieza fundamental, ya que demuestra que la dirección tiene interés en el éxito del catálogo de servicios. Utilizar los múltiples canales de comunicación disponibles aumenta en gran medida las posibilidades de llegar al mayor número de personas posible.

Estos canales deben incluir:

  • El boca a boca. Pida a los miembros de los grupos de discusión que compartan cómo se han utilizado sus aportaciones y cómo el catálogo de servicios les ha ayudado a realizar su trabajo de forma más eficiente.
  • Correo electrónico. El uso de una breve serie de mensajes de correo electrónico que conduzcan al lanzamiento es una forma eficaz de dar impulso a la publicación del catálogo de servicios.
  • Web. Una breve historia o una entrada de blog en la intranet corporativa ayudará a ganar visibilidad y conocimiento del proyecto.
  • Señalización. Resulta útil colocar tarjetas de referencia rápida, carteles y pósters en las zonas comunes de la oficina que anuncien las ventajas del catálogo de servicios.
  • Sesiones informativas. Celebrar un evento al que pueda acudir la comunidad de usuarios para recibir información sobre el catálogo de servicios es una forma estupenda de acelerar el conocimiento y la adopción. Es habitual ofrecer regalos en estos eventos, como tazas, bolígrafos, cordones para credenciales, etc., para ayudar a correr la voz y generar interés entre los usuarios finales. Se puede llegar a hacer un evento o una fiesta para ganar aún más interés y participación de la comunidad de usuarios finales. La ejecución del plan de comunicación se lleva a cabo durante todo el ciclo de vida del proyecto, pero la mejor práctica es la comunicación temprana y frecuente. Esto significa que debe empezar a comunicar la publicación del catálogo a los usuarios finales en varias fases. Empiece con una comunicación inicial que indique qué se está haciendo y por qué. La siguiente comunicación debe describir las ventajas del catálogo, lo que empezará a generar una expectativa positiva en torno al catálogo de servicios. En los días previos al lanzamiento, haga saber a sus usuarios que ya está casi aquí. Por último, el día del lanzamiento, comuníquelo de nuevo utilizando los canales indicados anteriormente.

Se considera que el catálogo está desplegado cuando el proyecto pasa del grupo de desarrollo a los equipos de operaciones y mantenimiento para que se encarguen de cualquier soporte continuo.

7. Utilizar las métricas para la mejora continua

 

Entender qué funciona y qué comportamiento de los usuarios indica la necesidad de mejorar son aspectos cruciales de los informes y las métricas. Sólo se puede abordar lo que se mide, por lo que identificar qué y cómo medir es fundamental para conseguir claridad sobre el rendimiento del catálogo de servicios.

El desarrollo de las mediciones, el seguimiento y la elaboración de informes sobre ellas se llevan a cabo de forma similar a como se definió y construyó el catálogo de servicios. En general, es importante definir lo que se debe presentar a la dirección y cuándo para demostrar que se ha realizado el valor del tiempo y el esfuerzo invertido en el catálogo de servicios. Ser capaz de cuantificar los resultados en términos de ahorro de dinero y/o mano de obra es el punto clave a la hora de desarrollar métricas.

Las métricas más comunes son:

  • Los servicios más y menos solicitados.
  • El número de visitantes únicos al catálogo.
  • El número de servicios entregados a tiempo y los servicios retrasados según los acuerdos de nivel de servicio (SLA) establecidos
  • Correlación entre las solicitudes de los usuarios al catálogo y las que llaman al servicio de atención al cliente.
  • Coste de la prestación de servicios a los usuarios (antes y después del lanzamiento del catálogo de servicios) Las métricas y los indicadores clave de rendimiento (KPI) deben ser revisados por los propietarios de los servicios y el negocio semanalmente al principio para determinar si los servicios deben ser añadidos, modificados o incluso eliminados del catálogo. Esto proporciona la alineación estratégica entre TI y el negocio. La frecuencia de las revisiones puede modificarse a mensual o trimestral, según considere la empresa, una vez que el catálogo de servicios esté bien establecido.

Fuente de la noticia BMC.