Unos pocos CIOs con sistemas de gestión de incidencias basados en centros de llamadas no pueden ver el fondo de las colas de esas incidencias debido a los miles de solicitudes de conectividad de portátiles pendientes, de acceso remoto y de soporte de VPN que aún no han sido respondidas.

Los enfoques anteriores para priorizar los incidentes críticos no están a la altura del volumen, la variedad y la velocidad de las solicitudes de soporte entrantes con todos los empleados que ahora trabajan desde casa.

Los equipos de TI necesitan que sus sistemas de gestión de servicios de TI (ITSM) proporcionen un enfoque más automatizado para enrutar los incidentes críticos a los equipos de especialistas en tiempo real.

Los equipos de operaciones de servicios de TI y sus líderes están en medio de las semanas más ocupadas de sus carreras en este momento. Están luchando por ayudar a muchos empleados que trabajan por primera vez desde casa a conectarse de forma segura mientras los sistemas ITSM se atascan bajo el peso de cargas de trabajo para las que no fueron diseñados. Las colas de incidentes son miles de solicitudes en muchas compañías, esperando por una asignación.

Frustrando los efectos de la pandemia en la informática con la Inteligencia Artificial y el enrutamiento predictivo

Un rápido análisis de Pareto de una cola de Gestión de Incidentes con tickets de problemas muestra que aproximadamente entre el 75% y el 80% de las solicitudes de servicio son del 20% superior de los problemas de conectividad y seguridad de inicio de sesión a los que se enfrentan todos los usuarios de IT. La adopción de un enfoque basado en la IA para la Desviación de Incidentes que busque el mejor recurso de servicio de TI, empezando por los archivos de ayuda y los vídeos y luego progresando hasta un agente de servicio de TI, reduciría la cola rápidamente.

 

Según un reciente estudio de Bain & Company titulado AI Is Lifting Service-Center Performance, encontró lo siguiente:

 

 

 

La métrica del estudio de Bain se aplica también a los centros de llamadas de los clientes como a los escritorios de servicio de TI y los equipos de personal. Al usar la IA para emparejar las solicitudes de TI entrantes con los agentes de servicios en todos los canales, se alivian los cuellos de botella de servicio creados con un enfoque de primero en entrar, primero en salir. Es necesario capacitar a los algoritmos para interpretar una solicitud de TI determinada en el contexto de las fortalezas y capacidades únicas de cada agente de TI disponible. Emparejar las solicitudes entrantes que no pueden ser resueltas por la Desviación de Incidentes con el mejor agente disponible puede eliminar el considerable ticket de problemas, y los atrasos en la Gestión de Incidentes con los que muchos departamentos de TI están luchando hoy en día. El resultado final es que el enfoque basado en la IA para modernizar la ITSM muestra el potencial de reducir los costos de TI, reducir los errores, aumentar los niveles de satisfacción del usuario y mejorar los tiempos de respuesta y la velocidad. Lo mejor de todo es que los agentes de TI van a ser capaces de centrarse en un trabajo más desafiante porque la IA puede manejar las tareas más mundanas aprendiendo constantemente cómo puede mejorar la desviación de incidentes, el enrutamiento predictivo y el análisis de rendimiento.

La hoja de ruta para una ITSM más impulsada por la IA comienza con la gestión de operaciones de TI .

Nadie diseñó un sistema ITSM asumiendo que todos en una organización querrían asistencia al mismo tiempo, y la evidencia de que esto es cierto está en todas partes en los equipos de TI hoy en día. Es hora de repensar las plataformas que la TI utiliza para apoyar una fuerza de trabajo totalmente virtual.  

Una de las perspectivas más interesantes sobre cómo la TI necesita cambiar para soportar más ITSM habilitado para IA y otros sistemas empresariales es la de un reciente estudio basado en entrevistas con 340 profesionales de TI e infraestructura y operaciones (I&O). El objetivo del estudio era examinar el estado actual de la convergencia de la gestión de operaciones de TI (ITOM) y la gestión de servicios de TI (ITSM) en toda la industria. Aplicando la IA y las técnicas de aprendizaje de máquinas a la TI es como se define a menudo la AIOps. Gartner ha reportado un incremento del 25% en las consultas de los usuarios finales sobre AIOps en su último trimestre. Es hora de despejar y desmitificar las AIOps aplicándolas a los casos de negocio más urgentes que tienen las organizaciones. Para muchos, sus escritorios de servicios informáticos están abrumados hoy, lo que constituye un excelente primer caso de uso para poner la tecnología a trabajar.

Para que los sistemas ITSM habilitados para la IA tengan éxito, necesitarán tener una infraestructura de TI subyacente capaz de proporcionar datos de alta calidad para permitir que la IA y los algoritmos de aprendizaje automático aprendan continuamente. Las ideas clave del estudio incluyen lo siguiente:

  • El 71% de los líderes de TI confían en las plataformas basadas en SaaS para integrar la ITOM y la ITSM en sus organizaciones.Están dando prioridad a este enfoque debido a la velocidad, facilidad de despliegue y actualización, escalabilidad elástica y rendimiento de grado empresarial.
  • La mayoría de los líderes de TI esperan ver mejoras en la calidad del servicio, la velocidad y la resolución de problemas a partir de la integración de ITOM e ITSM en una plataforma unificada. La mayoría de los líderes de TI están motivados por el potencial de gestionar la complejidad de los datos de forma más eficaz, seguido de un MTTR más rápido para los problemas de servicio. El siguiente gráfico refleja las principales conclusiones:

 

 

  • El 76% de los líderes de IT consideran muy importante o extremadamente importante poder utilizar la convergencia ITOM-ITSM para priorizar las entradas en base al impacto, entender su causa y comprender cómo resolverlas. Con una plataforma integrada, se pueden crear informes de incidentes de TI con información sobre los efectos de alto nivel de los problemas tanto del incidente causal (CI) como de otros incidentes impactados. La TI puede ver cómo pueden interrumpirse los servicios o aplicaciones empresariales clave y puede priorizar los recursos y el esfuerzo allí donde aportarán el mayor valor.