La filosofía detrás de la Red de Oncología de EE. UU., es que la atención local para pacientes con cáncer debe ser la mejor.

Más de 1,400 médicos independientes brindan atención integral basada en el valor a pacientes t cercana a sus hogares. Nuestras capacidades de soporte clínico y comercial, experiencia y tecnologías líderes en la industria ayudan a mantener a los miembros de la red a la vanguardia de la entrega de atención de alta calidad y eficiente.

Esto se traduce en el éxito de la práctica a través de resultados de pacientes más positivos. Para los 850,000 pacientes que tratan anualmente, eso significa acceso a tratamiento de cáncer de clase mundial sin viajar lejos de familiares y amigos.

Si bien los clientes directos de The Network son los profesionales médicos que brindan atención, observamos hasta el nivel del paciente. Al mantener a los pacientes en primer plano en nuestras mentes, nos aseguramos de que las personas que los tratan estén equipadas para brindar una atención excepcional, ya sea cirugía, radiación, quimioterapia o solo diagnósticos generales.

Para asegurar la confiabilidad y el rendimiento de docenas de sistemas críticos que impactan al paciente, la organización de servicios de TI de práctica y proveedores de The Network lanzó una importante iniciativa dirigida a:

 

  • Implementación de una base de datos de gestión de configuración (CMDB) para mantener un inventario preciso de los activos de TI y sus relaciones con las aplicaciones que admiten.
  • Establecer las mejores prácticas de gestión de servicios para facultar a la TI para que los sistemas que impactan al paciente funcionen de manera confiable.

 

La iniciativa abarca la implementación de Remedyforce Service Management, la solución de gestión de servicios de TI (ITSM) líder en la industria de BMC, desarrollada en Salesforce App Cloud y Remedyforce CMDB.

La necesidad de un entorno de gestión de servicios moderno

Nuestro entorno de TI es muy complejo y abarca sistemas que pertenecen a nuestros miembros, así como nuestros propios sistemas, como la galardonada plataforma de registro electrónico de salud iKnowMedSM de práctica oncológica. Hace dos años, quedó claro que nuestra solución actual de ITSM ya no era adecuada para soportar un entorno tan complejo.

En ese momento, nos estábamos preparando para un rápido crecimiento en la membresía, así como para el crecimiento a través de fusiones y adquisiciones. No estábamos preparados para lo que resultó ser más del 40% de crecimiento en solo dos años.

Nuestro mayor desafío fue que la visibilidad de la infraestructura de TI era limitada porque los datos de los activos estaban dispersos en toda la organización. Algunos de los datos se almacenaron en hojas de cálculo, pero a menudo solo existían en la cabeza de los empleados veteranos.

No teníamos una idea clara de qué recursos teníamos, dónde estaban ubicados, quiénes los poseían y cómo se relacionaban entre ellos. En consecuencia, no podríamos seguir las mejores prácticas para gestionar incidentes, identificar y resolver problemas recurrentes o implementar cambios de forma rápida y confiable. Tampoco podríamos evaluar fácilmente los riesgos que un cambio podría tener en el resto del medio ambiente.

Abordamos el desafío al reemplazar nuestras herramientas obsoletas de administración de servicios con Remedyforce y CMDB. Al capturar los activos de TI en la CMDB y administrarlos como elementos de configuración (IC), hemos consolidado los datos y los hemos puesto a disposición de forma significativa. Ahora podemos aprovecharlo para aumentar la eficiencia y automatizar los procesos de administración de servicios.

 

Un enfoque incremental

Debido a la complejidad del entorno de TI, adoptamos un enfoque por etapas para la implementación. La primera fase se enfocó en poblar la CMDB con los IC para nuestras aplicaciones de máxima prioridad, las que consideramos impactantes para el paciente. La segunda fase se centró en incorporar las conexiones y relaciones de esos activos.

Trabajamos con nuestros equipos de infraestructura para conocer los componentes que administran y cómo estos componentes admiten aplicaciones impactantes para el paciente. Luego incorporamos estas relaciones en la CMDB. Capturar todos estos datos fue un gran trabajo porque nuestro entorno es muy complejo.

La recompensa

Hoy en día, tenemos una amplia y profunda visibilidad de nuestro entorno, no solo con respecto a la infraestructura, sino también con respecto a nuestros propietarios de activos y la estructura de soporte.

Para cada IC en nuestra CMDB, sabemos:

• Dónde está ubicado

• ¿Quién lo posee?

• Qué servicios soporta

• Quién lo usa

• Quién es responsable de apoyarlo

El CMDB libera la funcionalidad robusta de Remedyforce, permitiéndonos simplificar y automatizar los procesos de administración de servicios para que podamos mantener los sistemas que impactan a los pacientes funcionando al máximo rendimiento.

La gestión del cambio es un excelente ejemplo. Cuando se trata de la salud del paciente, debe asegurarse de que los cambios que realice no interrumpan las aplicaciones requeridas para la entrega de la atención.

Un proceso de aprobación que tomó horas en el pasado ahora se puede completar en minutos. Remedyforce asegura que implementamos los cambios de forma controlada utilizando las mejores prácticas. El CMDB también mejora la gestión de incidentes llenando automáticamente los tickets de incidentes y manteniendo un registro de incidentes y cambios relacionados con los IC.

Los datos históricos nos permitieron implementar la gestión de problemas. Como resultado, ahora podemos detectar incidentes recurrentes y, a través del análisis de causa raíz, descubrir el problema subyacente. Al eliminar la causa raíz, reducimos el número total de incidentes reportados a nuestro servicio de atención al cliente. Eso se traduce en menos interrupciones para nuestros miembros y menos incidentes para el personal de soporte.

Lecciones aprendidas

Hemos aprendido mucho de los pasos iniciales en nuestro camino hacia la excelencia de ITSM.

  • Aunque ha llevado tiempo crear la CMDB, aún estamos convencidos de que adoptar un enfoque incremental que comenzó con la captura de datos de activos en la CMDB y luego mapear las relaciones de esos activos es un enfoque excelente.
  • Comenzar primero, es decir, centrarnos en nuestras aplicaciones más críticas primero, nos permitió mantener el alcance del proyecto manejable mientras desarrollamos los conocimientos y habilidades de CMDB.
  • Una buena comunicación con los propietarios de CI les hace conscientes de sus responsabilidades con respecto a mantener los elementos de configuración que tienen actualizados en la CMDB.
  • El patrocinio ejecutivo es crucial. Un mandato del CIO que requiere que todas las solicitudes de cambio pasen por el proceso establecido contribuye en gran medida a garantizar que las personas cumplan con las mejores prácticas. Los resultados hasta ahora incluyen un mayor control y una mayor visibilidad de nuestras aplicaciones de máxima prioridad.

Los beneficios incluyen una resolución más rápida de incidentes y problemas, así como una reducción del riesgo de interrupciones debido a cambios planificados y no planificados. Lo que es más importante, los sistemas que impactan al paciente funcionan de manera confiable y con un rendimiento máximo para que los miembros de la red puedan cumplir su visión compartida de mejorar los resultados del paciente y la calidad de vida.

Noticia: BMC