Un enfoque proactivo y automatizado para la resolución de servicios

Cada vez hay menos tolerancia para el tiempo de inactividad. 

Los clientes no lo toleran, y un negocio incurre en costes significativos en solo una hora de inactividad. De hecho, para el 25% de las empresas, el coste promedio de inactividad por hora de sus servidores es de entre $ 300,000 y $ 400,000, según Statista . Para el 15% de las empresas, puede llegar a $ 5 millones en una sola hora.

Estos costes se van acumulando porque cuando ocurre un evento, el proceso de resolución actual tarda demasiado y es ineficiente. Los equipos de infraestructura y operaciones pierden un tiempo valioso aplicando un enfoque heredado.

La infraestructura de TI y los equipos de operaciones suelen trabajar en silos. Cuando ocurre un evento, hay una falta de conciencia de servicio y de colaboración, lo que provoca esfuerzos redundantes que no solo pierden tiempo, sino que aumentan el tiempo medio de reparación (MTTR).

Los equipos de TI luchan por correlacionar y contextualizar eventos para resolverlos de manera efectiva, pero nunca obtienen una comprensión de los orígenes o las causas raíz  para evitar de forma proactiva que se repitan.

 

Un enfoque automatizado y proactivo

La resolución proactiva del servicio (PSR) aborda eficazmente estos problemas, comunicándolos y resolviéndolos con precisión. Aprovechando la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, PSR descubre, monitoriza, presta servicios y repara eventos de manera proactiva y predictiva a medida que ocurren.

Por ejemplo, utiliza el análisis de causa probable y las capacidades cognitivas para asignar y clasificar incidentes para un enrutamiento apropiado y para reducir la rotación. Además, las capacidades de automatización aceleran el proceso al tiempo que mejoran la precisión de la respuesta.

PSR también proporciona un contexto consciente del servicio para priorizar y corregir de forma proactiva los eventos.

Permite conocer si el evento está afectando a una aplicación de misión crítica o a una en desarrollo.

En última instancia, aumenta de manera rápida y eficiente la colaboración entre la mesa de servicio y la organización de operaciones para:

• Mejorar la calidad del servicio al reducir el MTTR.
• Reducir los costes de TI al eliminar el trabajo redundante y automatizar la solución.
• Reducir el riesgo con una gestión y priorización empresarial.

Para poner el PSR en contexto, una compañía farmacéutica global estaba experimentando 35,000 eventos reportados al mes. Después de usar un enfoque de PSR, esa cantidad se redujo a 10,000 al mes y redujo la cantidad de incidentes que requieren atención. También ayudó a la compañía a invertir más sabiamente sus recursos de servicio en función de las necesidades comerciales, así como a priorizar la resolución de eventos individuales.

PSR con BMC Helix

BMC Helix ayuda a las organizaciones a resolver proactivamente los problemas de servicio para abordarlos antes de que sucedan.

Crea automáticamente incidentes de eventos y proporciona la información necesaria para asignarla al personal apropiado por ubicación y responsabilidad de gestión. Ayuda a la detección proactiva de eventos mejorando la velocidad de notificación, y reduciendo el impacto en usuarios finales y clientes.

Al identificar automáticamente el impacto comercial de los problemas de servicio, BMC Helix ayuda a TI a priorizar la resolución al tiempo que proporciona una notificación proactiva a los propietarios de servicios y aplicaciones. La visibilidad continua, ayuda a TI a gestionar infraestructuras altamente dinámicas y complejas de manera más efectiva para reducir costes y MTTR.

Fuente de la noticia BMC