¿Cómo gestionas la necesidad de apoyo informático en tu oficina? ¿Tienes un equipo interno de TI al que envías un correo electrónico y se acerca a tu lado para ayudarte? ¿O tu departamento de TI responde al teléfono de la misma manera que un técnico te dice, «Hola, ¿Has intentado apagarlo y encenderlo de nuevo?»

O tal vez eres es técnico, cansado de las mismas preguntas y deseando que hubiera una forma de automatizar esos procesos.

¡Buenas noticias! La hay. Lo que necesitas es un sistema de ticketing.

 

 

¿Qué es un sistema de ticketing?

El software de ticketing recoge todas las solicitudes de soporte entrantes de múltiples canales. El software almacena y gestiona todo el soporte de TI, RRHH, legal, financiero y las consultas asociadas. Recopila datos para la elaboración de informes y análisis, al tiempo que hace un seguimiento de la comunicación entre el solicitante y el proveedor de servicios. El sistema de ticketing actúa como un único punto de contacto entre el que emite la solicitud y el que proporciona la resolución.

Casi todos los sistemas de ticketing tienen lo siguiente en común:

  • – Un archivo central que recoge las solicitudes de servicio, que puede hacerse en el lugar o a través de servicios en la nube.
  • – Creación de entradas por correo electrónico a un alias predefinido.
  • – Formularios en línea para que el consumidor pueda crear entradas.
  • – Respuestas automatizadas una vez que se crea el ticket.
  • – Clasifica y califica los tickets.
  • – Seguimiento de la comunicación entre el solicitante y el proveedor de servicios.
  • – Recopilación de datos para la presentación de informes y análisis.

 

¿Por qué necesitas un software de ticketing?

Automatizar los trabajos que son tediosos libera tu talento para que te concentres. Pregúntale a ese técnico que está tan ocupado contestando los pequeños problemas día tras día. Su cerebro ha entrado en la automatización y no deja de escribir lo siguiente: «¿Has intentado apagarlo y encenderlo de nuevo?»

Los sistemas de ticketing automatizan las respuestas fáciles y rutinarias dirigiendo al solicitante a las resoluciones que se piden con frecuencia. Si el sistema automatizado no puede manejar el problema, por ejemplo si se trata de un escenario complejo o su cliente está molesto y necesita un toque personal, el sistema de tickets puede escalar el problema a un operador humano. De repente, la mente del técnico queda libre para centrarse en las actividades estratégicas que beneficiarán a su cliente.

Con el soporte automatizado, el departamento de TI puede reducir los costes, errores y retrasos, mientras que simultáneamente mejora el tiempo de respuesta y reduce el volumen de eventos.

Agilizar el soporte informático

Un sistema de tickets racionalizará su soporte informático recogiendo y gestionando el proceso de principio a fin. Cuando el individuo envía una solicitud de servicio, el software envía un mensaje automatizado al solicitante haciéndole saber que ha sido recibido. El ticket se crea, se prioriza y se asigna al individuo que puede resolver el problema.

A lo largo del proceso, el software recoge datos que proporcionan al solicitante herramientas adicionales. Esto libera el tiempo necesario para clasificar los boletos que alguien más está más capacitado para responder, así como para proporcionar soluciones previas al problema. El encuestado puede analizar el ticket, sugerir soluciones apropiadas y resolver el problema de manera oportuna.

De principio a fin, el software documenta el proceso e incluso puede alertar al solicitante sobre el estado de la resolución. Un sistema de tickets IT viene como una herramienta independiente o como parte de una plataforma ITSM.

¿Qué es una plataforma ITSM?

ITSM son las siglas de IT Service Management, una colección de servicios que apoyan a tu departamento de TI. ITSM es responsable de la implementación y gestión del soporte de TI que mejora las operaciones generales de su negocio y la satisfacción del cliente. Un sistema de ticketing es una pequeña parte de la plataforma general de ITSM.

La ITSM te ayuda a comunicarte claramente con tus clientes. Cuando ocurren incidentes dentro de tu organización, ya sean rutinarios o de emergencia, la ITSM puede mantener abiertas las líneas de comunicación alertando a tus clientes y a las partes interesadas sobre los acontecimientos de la empresa.

Los incidentes ocurren. Ya se trate de una interrupción no planificada de un servicio, de una reducción de la calidad del servicio o de un evento que influya en el servicio, el objetivo es minimizar el impacto negativo en el cliente. Para manejar la situación con éxito se necesita una comunicación y colaboración significativas. Poner en marcha un ITSM mucho antes de que ocurra el incidente es una decisión inteligente y prudente.

 

BMC Helix ITSM

Construida para la nube, la BMC Helix es la primera y única plataforma inteligente de servicios y operaciones mejoradas de extremo a extremo. La plataforma es predictiva, dando servicio al consumidor antes de que envíe la solicitud. Proporciona:

  • – Gestión de incidentes y problemas
  • – Resolución proactiva del servicio
  • – Gestión del conocimiento
  • – Gestión de servicios multi-nube
  • – Reporte inteligente
  • – Gestión del cambio
  • – Gestión de la liberación
  • – Lugar de trabajo digital
  • – Gestión de activos
  • – Gestión de la configuración
  • – Gestión de las solicitudes de servicio
  • – Gestión del nivel de servicio

 

Trabajamos duro para construir servicios e infraestructura que puedan ser confiables tanto para usted como para sus clientes. El software de ticketing es una pequeña pieza del rompecabezas, pero es vital.

Si necesita más información sobre los sistemas de ticketing no dude en ponerse en contacto con nosotros.